Buenas prácticas de imagen y reputación en las empresas de retail durante la COVID-19

Proyectos de aula virtual: La cátedra de Comunicación Estratégica 2, sección2-1, impartida por Rolando Ferrer, comparte las nuevas apuestas de las empresas del retail hacia sus públicos internos y cómo estas iniciativas refuerzan su imagen, reputación y generan un impacto en el tiempo de pandemia

Por: María José Mendoza en Tu Espacio

La industria del retail es una de los ciclos de producción más golpeados durante la crisis sanitaria de la COVID-19; sin embargo, empresas como Wallmart, Dollarcity y ZARA, han potenciado y capacitado a su capital humano, el motor primordial de las compañías, para brindar un servicio de calidad y seguridad a sus stakeholders.

Para estudiar a profundidad las empresas antes mencionadas, los estudiantes de Comunicación Estratégica 2 definieron tres indicadores importantes: la imagen, la reputación y su impacto, a partir de la visión de estudio de Justo Villafañe y otros autores.

• En el indicador de imagen se maneja también la autoimagen, la imagen real y la imagen intencionada.
• En el indicador de reputación se estudia la coherencia con la identidad, en relación de “lo que se hace” con la identidad, y la coherencia con el discurso, con relación entre “lo que dicen y lo que hacen”.
• En el indicador de impacto se estudian las herramientas de difusión y el impacto de la iniciativa.

Dollarcity: Entre sus más grandes apuestas por su capital humano está brindar transporte privado a sus colaboradores para llegar sanos y salvos a sus destinos, ya que, a falta de transporte público, la empresa tuvo que velar por la protección de todo su público interno; cabe destacar que en Dollarcity existen dos públicos internos: el administrativo, y el personal de tienda, y en ambos escenarios se cuidó por su salud. Además, implementó los protocolos de seguridad y capacitaciones hacia sus colaboradores.

• Imagen

1. Auto imagen: Presentes en agradecimiento a sus colaboradores. Tomó las medidas de higiene necesarias.
2. Imagen real: Se convirtió en una tienda confiable de visitar. Los precios de sus productos no cambiaron, se mantienen, y hubo actualizaciones en su página web.
3. Imagen intencional: Responsable y con sensibilidad.

• Reputación

1. Coherencia con la identidad: Compromiso, pasión y enfoque en los resultados. Todas las plazas de sus colaboradores fueron respetadas.
2. Coherencia con el discurso: Superó las expectativas de los clientes, y las rutinas de trabajo cambiaron.

• Impacto

1. Herramientas de difusión: Campañas realizadas a través de Facebook, Instagram y LinkedIn.
2. Impacto de la iniciativa: Brindó esperanza a sus públicos internos, y recibió una buena aceptación por parte de los públicos externos.

ZARA: Carpas de sanitización en cada tienda, mascarillas certificadas para todo el personal, guantes quirúrgicos para todos los cajeros son algunas de las medidas implementadas por el retail que llegaron y se quedarán por mucho tiempo.

• Imagen

1. Auto imagen: Bono salarial. Capacitaciones y charlas informativas. Medidas de seguridad.
2. Imagen real: Éxito y nivel de satisfacción alto. Reconocimiento de los valores de la empresa.
3. Imagen intencional: Adaptabilidad ya que migraron a nuevas metodologías. Mejor relación con los stakeholders.

• Reputación

1. Coherencia con la identidad: “Escuchar al cliente”. Logística y valor agregado.
2. Coherencia con el discurso: Mensajes y estímulos coherentes. Hubo una aceptación casi inmediata.

• Impacto

1. Herramientas de difusión: Habilitó varios canales de comunicación, entre estos WhatsApp Business para tener una comunicación más directa con sus clientes.
2. Impacto de la iniciativa: Respuesta positiva con reconocimiento y aceptación por parte de sus stakeholders, lo cual generó empatía y satisfacción.

Walmart: Además de acatar los lineamientos de seguridad y prevención establecidos por el Gobierno, la empresa implementó lineamientos y estrategias para actuar ante el COVID-19, asegurando una sana y cálida experiencia a sus stakeholders.

• Imagen

1. Auto imagen: Cuentan con una estrategia especializada. Brindan charlas de bioseguridad. Se brindaron los elementos necesarios.
2. Imagen real: La estrategia tuvo éxito. Agradecimiento de sus públicos externos.
3. Imagen intencional: Las ventas en línea aumentaron un 10%. Se produjo una innovación digital.

• Reputación

1. Coherencia con la identidad: Identificación con el ADN de la empresa. Factores diferenciadores.
2. Coherencia con el discurso: Las ventas en línea aumentaron un 10%. Se produjo una innovación digital.

• Impacto

1. Herramientas de difusión: Canales de comunicación interna, redes sociales y página web.
2. Impacto de la iniciativa: Lanzamiento de bonos. Lazos fuertes con los stakeholders. Reconocimiento de la marca.

De esta forma, las acciones que toda empresa realice en pro de sus públicos internos se verán reflejadas en su reputación, teniendo una imagen positiva sostenida en el tiempo, y susstakeholders harán un reconocimiento de la misma, que les beneficiará para seguir fortaleciéndose.

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