¿Cómo crear una marca orientada a clientes en 2019?

Adquirir un enfoque centrado en los clientes se puede considerar una tarea más que necesaria en la actualidad pues hoy son ellos quienes imponen las reglas del juego ya que tienen la capacidad de decidir cuándo y cómo quieren comprar, por ello, el que una marca logre adecuarse a ellos y les aporte una buena experiencia resulta importante.

Tal como lo hemos mencionado en ocasiones anteriores, y como lo señala la firma Walker, la experiencia del cliente es un concepto que se impondrá como el principal diferenciador de toda marca en 2020, hoy, según lo refiere un reporte de Dimension Data, 71 por ciento de las empresas reconoce la importancia de la experiencia del cliente, sin embargo, no todas han tenido éxito con la implementación de estrategias efectivas, solo 13 por ciento asigna una calificación alta a sus esfuerzos de customer experience. Es por este motivo que aquí hemos recopilado una serie de recomendaciones que necesita en la actualidad una marca orientada a clientes. Si quieres que tu marca sea una de esas, presta atención.

¿Qué necesita una marca orientada a clientes?

Desarrolla una estrategia de customer experience distintiva

La primera recomendación para el desarrollo de una marca orientada a clientes consiste en prestar atención a los conceptos clave, en este caso, la experiencia del cliente o customer experience es uno de ellos y se trata de una estrategia que debe alinear a toda la empresa de la misma forma que ocurre con el liderazgo de productos y liderazgo de costos. La principal razón por la que muchos esfuerzos de customer experience fallan o despeinan a las compañías es porque no están implementados a lo largo y ancho de toda la organización.

Establece una promesa de marca/consumidor que sea clara

Si quieres una marca orientada a clientes este año, debes contemplar el tema de la confianza y la lealtad. Desafortunadamente, en los últimos años, estos dos conceptos han caído entre las marcas. La clave para solucionar el problema recae en la importancia que tiene el alinear el mensaje de marketing con la realidad de la experiencia que se aporta, además un elemento crítico de una buena estrategia de customer experience o CX involucra el desarrollo de una promesa al cliente que sea robusta.

Involucra a los empleados desde el inicio

Según lo refiere Business2Community, aspectos como la confianza, apertura y transparencia en apartados como conversaciones telefónicas y en cómo la organización maneja las consultas y quejas de los consumidores son factores importantes para impulsar niveles más altos de satisfacción en los clientes, por ello, el involucrar a los empleados desde el inicio es importante, especialmente para contar con su punto de vista acerca de mejoras que marcarán una diferencia importante para los consumidores y que garantizarán que ellos puedan tener la capacidad de aportar una experiencia mejorada.

Enfócate en los consumidores más rentables

Aunque pueda sonar mal, una marca orientada a clientes debe prestar atención a aquellos que le resultan más rentables. Los consumidores no son todos iguales, al estudiar a aquellos que son promotores, es decir esos que están tan satisfechos con la marca que se han convertido en defensores de la misma, las empresa tienen la oportunidad de identificar a los ekenebtos impulsores de lealtad, estos son los factores que impulsan el comportamiento de compra de los consumidores.

Una vez identificados, el reto es aportar a estos elementos impulsores de la lealtad a un porcentaje mayor de la base de consumidores, todo con el fin de inclinar la balanza en un sentido positivo hacia la satisfacción de los clientes.

Asegúrate de que el acceso es fácil a través de todos los canales

Una buena marca orientada a clientes se encarga de facilitar que estos puedan comprar, usar, acceder a servicios de soporte, quejarse y obtener reembolsos, de forma muy simple. Muchas organizaciones monitorear el puntaje de esfuerzo de los consumidores y se enfocan en cómo pueden facilitarles las cosas en función de ello. Seguir este principio puede ser importante.

Construye una relación con los consumidores a través de los datos

Apalancar los datos puede convertirte en una marca orientada a clientes, particularmente el sumar analíticos predictivos y otras técnicas con bases de datos que permiten a las empresas entender las preferencias, patrones de uso y etapas de vida de sus consumidores, las organizaciones tienen la capacidad de construir relaciones personales efectivas para los consumidores.

Pasa de productos y servicios a experiencias

Las mejores marcas de la acuidad entienden que la creación de experiencias desarrolla un fuerte compromiso de marca, las experiencias crean memorias emocionales fuertes para los consumidores y por ello toda marca orientada a clientes debe buscar gestionarlas antes de enfocarse en vender sus productos o servicios.

Define un balance con la tecnología

Herramientas como la inteligencia artificial, los bots y las soluciones online están siendo adoptadas en gran medida para beneficiar a los consumidores, algunas logran hacer más eficientes determinados procesos, otras han revolucionado la atención a cliente, sin embargo esto ha supuesto la generación de cierta frustración en los consumidores al verse referidos directamente por un bot al sitio web o a la sección de FAQs cuando buscan ayuda de una persona real. Una marca orientada a clientes facilita que los consumidores puedan hablar o contactar a una persona de forma rápida y fácil, por ello es importante encontrar un balance con estas tecnologías.

Mide lo que es importante para la experiencia del cliente

Finalmente, toda marca orientada a clientes debe saber que si implementa esfuerzos para impulsar la experiencia del cliente, debe adaptar métricas financieras y operacionales para tener reportes acerca del éxito de estos distintos tipos de esfuerzos de CX. Algunos principios clave que deben informar el desarrollo de un marco de medición de la experiencia del cliente adecuado son: Tener claro qué es lo que se quiere aportar, conjuntar todos los recursos de inteligencia de clientes y construir una cultura de mejora continua.

Fuente: https://www.merca20.com/como-crear-marca-orientada-a-clientes/